Devoluções no Mercado Livre: quem paga e como calcular o prejuízo real

Toda loja no Mercado Livre recebe devoluções. O problema é que o custo delas raramente aparece num lugar só: parte sai do saldo do Mercado Pago, parte fica no estoque como produto que não volta a ser vendido e parte é o lucro que a venda deixaria e não deixou.

Este guia explica quem paga o quê em cada tipo de devolução, segundo as regras do Mercado Livre, e como chegar ao prejuízo real de uma devolução.

Prazos para o comprador devolver

Pelo programa Compra Garantida, o comprador pode devolver o produto gratuitamente. Os prazos para iniciar a devolução são:

• Produtos novos: até 30 dias depois do recebimento.
• Produtos usados ou recondicionados: até 5 dias depois do recebimento.

Você é avisado quando o processo começa e acompanha tudo na seção Pós-venda.

Quem paga o frete da devolução

Depende do motivo que o comprador escolhe:

Ou seja: devoluções por arrependimento custam pouco em dinheiro. As que vêm de um erro no anúncio, na separação ou no produto custam frete e reputação.

O que acontece com o dinheiro da venda

Quando o comprador inicia a devolução, o valor da compra fica retido na sua conta do Mercado Pago, com o motivo "Devolução de produtos". Segundo a Central de vendedores, o Mercado Livre debita esse valor e estorna as despesas da venda, como a tarifa de venda e o custo de envio.

Se a tarifa já tinha entrado numa fatura fechada, o estorno aparece em "Cancelamentos de tarifas em estornos" e vira crédito para a fatura seguinte. Se tudo aconteceu no mesmo período de faturamento, aparece como "Cancelamentos de tarifas".

Devoluções do Full

Se o produto estava no Full, a devolução vai para o centro de distribuição e é revisada pela equipe do Mercado Livre:

• Em perfeito estado: volta para o seu estoque em poucas horas.
• Sem condição de venda ou com a caixa original aberta: fica disponível para você pedir a retirada. Se não for retirado em 30 dias, é descartado, com um custo adicional na sua fatura.
• Fora das políticas de devolução: volta para o comprador e você recebe o valor da venda.
• Caixa vazia ou produto diferente do enviado: é descartado no centro e você recebe o valor da venda.

Se discordar do resultado, você tem 60 dias úteis para falar com o Mercado Livre a partir do aviso.

Nas devoluções que vão para o seu endereço, você tem 3 dias úteis depois de receber o pacote para reportar um problema, com fotos ou vídeos do produto e da embalagem.

Como calcular o prejuízo real

Use um produto de R$ 79,90 que custa R$ 33,50 com embalagem. Vendido num anúncio Clássico de 13%, com 400 g, imposto de 6% e reputação verde, ele deixaria R$ 17,37 de lucro por venda.

Devolução por arrependimento

O frete da devolução é grátis para você, e a tarifa de venda e o custo de envio da venda são estornados. Se o produto volta em condição de venda, o dinheiro perdido é pequeno: a embalagem que foi para o lixo e o tempo de conferir o pacote. O que some é o lucro de R$ 17,37 que a venda daria.

Devolução por defeito ou produto diferente

Aqui a conta pesa. Se o produto não pode ser vendido de novo, você perde:

E ainda há o lucro de R$ 17,37 que não aconteceu e o efeito na reputação. Uma devolução dessas apaga o lucro de duas vendas boas, ou mais.

O imposto da venda devolvida depende do seu regime e da nota de devolução. Vale combinar com seu contador como tratar.

A alternativa do reembolso parcial

Quando o comprador abre uma reclamação por um produto já entregue, você pode oferecer um reembolso parcial em vez da devolução. Segundo o Mercado Livre:

• se você oferece o reembolso nos 2 primeiros dias depois da reclamação, ela deixa de afetar sua reputação, aceite o comprador nesse prazo ou depois;
• o comprador fica com o produto, então não há frete de devolução;
• as tarifas de venda são canceladas na proporção do valor reembolsado: reembolsou 50%, cancela 50% das tarifas.

No exemplo, um reembolso de 30% do preço são R$ 23,97. O Mercado Livre cancela 30% da tarifa de venda de R$ 10,39, ou seja, R$ 3,12. O custo líquido fica em R$ 20,85, contra R$ 33,50 mais o frete na devolução por defeito. Você só pode enviar uma oferta, então faça uma proposta que resolva de fato.

O que acompanhar todo mês

Devolução vira prejuízo grande quando ninguém olha o total. Separe, todo mês:

1. Quantas devoluções vieram e por qual motivo.
2. Quanto foi reembolsado e quanto voltou como estorno de tarifa.
3. Quantos produtos voltaram ao estoque e quantos foram perdidos.
4. Quais anúncios concentram as devoluções por "diferente do anunciado".

O item 4 costuma ser o mais barato de resolver: uma foto, uma medida ou uma variação errada no anúncio. No SKUp, os reembolsos do Mercado Livre ficam no Financeiro, separados por causa, com o que foi coberto e o que ficou com você.